Гаранционното обслужване на Dell Business вече е кола-клоун

Както редовните читатели знаят, аз съм дългогодишен фен на лаптопите от висок клас на Dell. Купих четири или пет модела XPS 15 и съм предимно доволен. Последния път реших да направя още по-висок клас и да закупя скъпа работна станция Dell Precision 5540, с всички звънци и свирки. Част от тази покупка е очакването за поддръжка от бизнес клас. След огледалната зала от последните две седмици ми се иска да не бях. Ако исках да напиша сценарий за ситком изпращане на обслужване на клиенти, вероятно щях да не отговарям на реалността. Ето как се развиха нещата.

Първоначалният „достатъчно прост“ проблем: мъртъв лаптоп

Моят Dell Precision 5540 (мобилна работна станция от висок клас, първокласна цена) сигнализира за бедствието си една сутрин, когато се оплака от състоянието на батерията, въпреки че беше включен към зарядно устройство на Dell. Това беше някак страшно, но изключването и повторното включване на зарядното устройство не помогна. Нито използва нито една от публикуваните опции за нулиране на Dell, след като компютърът най-накрая умря. Подозирах, че като се има предвид напълно заредена батерия, тя все още може да работи, но батерията не е подвижна и тази опция ще помогне само за няколко часа, така че отворих заявка за проблеми с Dell.

Гаранционно обслужване на Dell: или не

Закупуването на продукт от семейството на Precision идва с 3-годишна гаранция за хардуер на място. В този случай гаранцията ми е валидна до юли. Страхотно. Отворих талон за проблеми на 16 май и попълних всички подробности. За щастие, Dell не се опита да ме накара да обяснявам ситуацията отново и отново. Те незабавно отбелязаха ситуацията като гаранционен ремонт. Предполагам, че едно предимство на обслужването в бизнес класа е, че се надяват, че сте опитали поне няколко неща, преди да подадете билет.

Първият признак на проблем беше, че Dell беше отменил поръчката ми за обслужване поради проблем с тяхната база данни. Само да са правили хардуер и софтуер!

Дотук добре. Приятелски настроен човек на име Ройс вдигна билета и обясни, че ще поръчат нова дънна платка и битовете, необходими за инсталирането й, като същевременно назначи човек за ремонт да дойде в нашия офис, за да обслужи лаптопа. Бих се радвал да отида с кола до сервиз (живея в средата на Силиконовата долина, толкова близо до произволен брой технологични компании и сервизни места). Но очевидно, като част от начина, по който Dell сключва договори с Unisys (не, те никога не споменаха с кого сключват договор, но когато Unisys започна да се показва в моя CallerID…) няма там, там. И така идват в офиса ви (е, на теория го правят, тъй като засега нямам доказателства за това).

Да, бях под ръка с компютъра, поставен на работна маса за срещите на 19 май и 24 май (първите няколко от многото). За тези от вас, които си спомнят Peanuts, започнах да чувствам, че Чарли Браун не рита футбола.

Тогава служебният билет сякаш закъса. След като забеляза това, Ройс беше достатъчно любезен да започне нов билет. Според уебсайта за поддръжка на Dell грешката е причинена от „миграция на данни“. Добре, това ме накара да се почувствам много по-добре. Можех само да се надявам, че данните ми са мигрирали на по-добро, по-отзивчиво място.

Все още не съм съвсем сигурен какво да направя за това. Преглеждането на страницата за обслужване на Dell има малко аспект на пътуване във времето, тъй като събитията, които се предполага, че са регистрационни файлове, се променят със задна дата.

Моите данни обаче очевидно просто бяха изпратени в друго чистилище. Но щастлив в новия си дом, молбата ми за поддръжка с ентусиазъм доведе до насрочване на обаждане за услуга между 1 сутринта и обяд на 19-ти. Сега може би управлявате пазар за удобство или хотел, но ние не сме отворени преди зазоряване. Във всеки случай нямаше значение, тъй като никой не се появи. Това беше първата от многото полуизгубени сутрини за мен.

Тези приятелски RoboCalls

В този момент започнах да получавам ежедневни автоматични обаждания, обясняващи, че поради гама лъчи или високи цени на газа или нещо подобно, че услугата, която трябваше да се случи този ден, ще бъде забавена. Честно казано, не разбирам никаква част от това. Те имат моя имейл и могат да ми изпращат текстови съобщения и нямат почти или по-малко извинение за спасяването на срещата на първо място, но ме притесняват с автоматичен разговор. И разбира се, трябва действително да отговоря, тъй като може да е техническото обаждане, за да потвърди час. Не мисля, че имат представа как действителните клиенти гледат на това преживяване.

За да бъде ясно: разбирам, че има недостиг на техници и компоненти. Това може да е причина за дълго време за изпълнение. Това не е извинение да давате обещания отново и отново, без да можете да ги спазвате.

Имам входяща кутия, пълна с тези обещаващи съобщения, потвърждаващи срещи, които никога не са се случвали.

О, да, истинска среща

Много от вас може да отпишат предходното като един от онези грозни преамбюли, които предхождат обаждане за услуга. Достатъчно честно. След като ескалира ситуацията ми чрез Ройс, той ми даде насрочен разговор с Unisys. Сега съмняващите се сред вас може да се чудят относно факта, че получих известието за среща в 8:32 сутринта на 25 май (9 дни след първоначалния билет), с молба да потвърдя, че времето между 8 сутринта и 12 часа на 25-ти ще е добре . Потвърдих след около 20 минути. Имах други планове за сутринта, но реших да остана в офиса и да се уверя, че мога да наблюдавам ремонта.

Това е едно от многото потвърждения, които получих за сервизни срещи с техници, които никога не се показват, и телефонни номера, които никога не отговарят.

Добре, сега мога да те чуя да казваш: “Смукачка!” Да, бях, никой не се появи. Когато се обадих на телефонния номер, който ми беше даден за технологията, това доведе до около 80 позвънявания, преди да се откажа. За всеки, който все още си спомня, визиите за Чарли Браун и футбола започнаха да се очертават широко.

Сега те излязоха от релсите

Е, тъй като никой не се появи и технологията, която те възложиха, очевидно или не съществува, или досега никога не е отговаряла на телефона им, щракнах върху връзката „Пренасрочете срещата си“. За моя голяма изненада ми предложиха да пренасрочят първоначалната дата 19 май, което никога не беше дори близо до това (въз основа на обажданията, които ми обясняваха, че са направили ужасна грешка и всъщност нямат никого на разположение за ремонт компютър в този ден.) За да пропуснем напред, този пренасрочен график също не работи.

След поредната ескалация получих час за 26 май, който потвърдих. Тази сутрин приветливо звучащ робот се обади, за да ми напомни, че трябва да съм на разположение от 13:00 до 17:00 часа. Добре, изчистих си графика. След това се обадиха, за да кажат, че 14:00 до 17:30 часа е актуализираният прозорец. Накрая, в ранния следобед роботът на екипа се обади, за да обясни, че поради „проблеми с ресурси“ техниците на Dell изобщо няма да могат да се справят и че те (или извикващите роботи, или Dell, не бях сигурен) съжаляват . Почти можех да чуя припева на “смукачка!” на заден план, след като промених плановете си за още един ден.

И така, 27 май изгрява. Нов ден. Обещаха ми от друг приятелски настроен робот и човек за обслужване на клиенти, че съм наистина, наистина, важен. Страхотен. В действителност получих съобщение около 8 сутринта с молба да потвърдя среща без дата или час. Щракнах върху връзката и получих само опции за пренасрочване за понеделник, вторник или сряда. Сега понеделник беше празник за много хора, но в резултат на това всъщност не беше лош ден да изчистя календара си. Така че избрах това. Имаше великолепно краткия прозорец за поддръжка от 9 сутринта до 18 часа, така че нямаше да отида много далеч. Не, и това не се случи и не, никой не се обади.

OMG, сега те дори не могат да намерят релсите

В този момент вече не е възможно да имам представа кога Dell ще поправи моя лаптоп Precision. След поредица от обаждания на 27-ми, които не доведоха до нищо, реших, че резервният вариант ще бъде опцията „Повторно насрочване“, която избрах за 30 май. Но когато на 28-ми, когато случайно проверих състоянието на билета в сайта на Dell, изглежда, че започнаха отначало с нов номер на поръчка за услуга и ново „ние ще поръчаме частите за вас и се надяваме да ги закараме до техническа за посещение за ремонт някъде между полунощ и обяд на 1 юни.” Мога само да си представя, че това е някаква въображаема игра, която Dell играе със себе си, за да могат да твърдят, че отговарят на билети, преди клиентите им да хвърлят лаптопите си през телевизорите си. Тормозете за тях в играта на техните показатели за поддръжка. Вероятно е по-евтино от предоставянето на качествена поддръжка.

Какво следва?

Dell сега изглежда започна отначало. Може би дънната платка, която поръчаха преди две седмици, е събрала твърде много прах или предишната технология се е оттеглила?

Първоначално не планирах някаква статия за този ремонт. Предполагах, както всеки друг собственик на малък бизнес, че просто ще съобщя за мъртъв лаптоп и или ще го закарам за сервиз, или ще го заведа на сервиз. Но след повече от две седмици на отнемащо време, досадно, обикаляне, това очевидно е история. Като за начало, бих искал да знам дали моят опит е уникален. Така че не се колебайте да се включите с вашите коментари относно поддръжката на малкия бизнес на Dell или на други фирми. Освен това последната глава не е написана, така че следете кога и дали лаптопът ми ще бъде върнат към живот.

Независимо дали е така или не, загубих над две седмици употреба на лаптопа си и бях излъган за несъществуващи срещи за обслужване, които ми струваха поне два дни „да съм на разположение“, когато очевидно всъщност нямаше план за някой наистина да се появи и нямам план да ме уведомява. Clown Car започва да изглежда малко несправедливо към клоуните, тъй като те поне знаят какво правят.

За щастие имам Thinkpad Yoga, който е доста сладък и може да преобразува отдалечен работен плот в няколко хубави настолни машини за вдигане на тежести. Но ако наистина разчитах на моята Precision за ежедневния си бизнес, щях да съм в дълбока дупка.

За съжаление това е само част 1 от сагата. След две седмици на загубено време и усилия, следващата фаза ще бъде 1 юни, където (за пореден път) бях помолен да се откажа от сутринта в очакване на технология на Dell. Това ще бъде малка цена, ако се появят. Останете на линия.

Още по-тъжно е, че този проблем не е уникален за Dell. Свързайки се с някои от моите приятели в компютърната индустрия, те имаха много истории на ужасите за Dell, Lenovo и Apple. HP изглежда се измъкна невредим. Не знам дали това е, защото са по-малко популярни или просто са по-добри в обслужването на клиенти, но мисля да разбера.

Не трябва да е така!

Би било изкушаващо да се заключи, че съвременната икономика просто не позволява качествена подкрепа. Ако това е вярно, тогава просто трябва да отпишем нещата като изхвърляни и да оставим така. Но истината е, че компаниите, които всъщност се грижат за отношенията си с клиентите си, могат да осигурят страхотна подкрепа. Бих могъл да дам много примери в облеклото и потребителската електроника, но като цяло любимият ми пример е LiquidWeb.

LiquidWeb е чудесен пример за това какво е възможно по отношение на удоволствието на клиентите и че са необходими пари, за да се плати. Имам сървър, хостван там от десетилетие, предоставящ различни услуги. Харесва ми да имам собствен Linux сървър, защото съм маниак, но ми харесва някой друг да го управлява, защото съм предимно пенсиониран маниак. Поддръжката на LiquidWeb никога не е на повече от няколко минути и всички те са наистина добри. Дори техниците за поддръжка от „първо ниво“ са страхотни и могат бързо да ескалират до второ ниво, което е на ниво с техниците, които поддържат сървърните ферми за големи доставчици на облак.

Обратната страна е, че сървърите на LiquidWeb не са евтини. Но съм повече от щастлив да платя. Това е страхотна демонстрация как може да работи услугата заплащане за качество. Това ме връща към Dell. Честно казано, не похарчих още повече пари за първокласна услуга на следващия ден, така че не очаквам това. Но похарчих няколко хиляди долара за професионална работна станция, която предлага гаранционен ремонт на място. Въпреки това, Dell изглежда не смятат, че трябва да направят много, за да изпълнят обещанието си.

Оригинално пълнометражно изображение от Oliver Gouldthorpe, Flickr

Сега Прочетете: