7 Технически тенденции за обслужване на клиенти| Компютърно общество IEEE

В дигиталния свят, където технологичните потребители очакват само най-доброто, вашите предложения за обслужване на клиенти трябва да са от най-високо ниво. Тъй като потребителското изживяване на множество устройства става подобрено от технологията, възможността за внедряване на технологии във вашите операции за обслужване на клиенти също се подобрява.

Може би си мислите: „Но аз не знам много за бъдещите технологични тенденции.“ Не се притеснявайте; ние ви обхванахме в тази публикация. Изпреварвайки играта, вие ще можете да осигурите най-доброто обслужване на клиентите, което кара клиентите да идват при вас, а не към вашите съперници.

Така че, прочетете за бъдещето на технологията за обслужване на клиенти: 7 тенденции, които трябва да вземете предвид.

Искате още технически новини? Абонирайте се за ComputingEdge Бюлетин днес!

Възходът на технологията за обслужване на клиенти

Технологията се превърна в синоним на обслужване на клиенти. Без технология е предизвикателство да се предложи достатъчно добро обслужване на клиентите, за да оцелеем на днешните пазари.

Пейзажът за обслужване на клиенти все повече ще се ръководи от по-нататъшни иновации в технологиите. Целта е да се подобри опита както на клиентите, така и на агентите за поддръжка. Тези технологии също така ще подобрят ключови бизнес показатели, включително приходи, разходи и удовлетвореност на клиентите.

Твърде много фирми се втурват към технологични решения, без да разбират напълно как да увеличат максимално потенциала. Резултатът е счупени и разхвърляни опции за поддръжка на клиенти, които са сложни и разочароващи за използване.

Клиентите изискват простота и ефективност при обработка на запитвания и оплаквания. С технологични възможности като изкуствен интелект, автоматизация и анализи, има много начини за оптимизиране на процеса на обслужване на клиенти.

Седем бъдещи тенденции в обслужването на клиенти

Сега нека да разгледаме седем тенденции, които да вземем предвид, когато става въпрос за бъдещето на технологиите за обслужване на клиенти.

1. Омниканално обслужване на клиенти

Омниканалното обслужване на клиенти е задължително през 2022 г. и след това. Повечето фирми днес работят в няколко цифрови медии. Например социални медии, магазини за електронна търговия, уебсайтове, видео платформи и т.н. Това повишено присъствие в различни медии ще се възползва от омниканално обслужване на клиентите.

Омниканалната поддръжка обединява всички ваши канали, за да оптимизира услугата ви за поддръжка на клиенти. При предлагането на безпроблемно омниканално изживяване клиентите трябва да намират по-лесно нужната помощ, независимо от къде достигат до вас; ето защо процентът на задържане на клиенти се увеличава с 90% за омниканален над едноканален.

Например, може би имате a социална търговия магазин, който позволява на клиентите да купуват директно от страниците ви в социалните медии. Нов клиент обаче има проблем с поръчката си и трябва да се свърже. Лесно. Вашето омниканално обслужване на клиенти им позволява да разрешат проблема си чрез страницата ви в социалните медии, вместо да навигират другаде за поддръжка.

Ако проблемът не може да бъде решен чрез текущия канал, случаят може лесно да бъде прехвърлен на друг канал, т.е. имейл, център за обаждания или страници за поддръжка на вашия уебсайт.

Доброто бюро за помощ трябва да бъде централната входяща кутия за всички ваши входящи запитвания за обслужване на клиенти. Има много онлайн. Помощното бюро ви позволява да поддържате клиенти, използващи един и същ централизиран интерфейс, независимо от кой канал се свързват с вас.

2. Фокусирайте се върху успеха на клиента

Поставете се на мястото на бъдещ клиент. Вашият опит ще бъде ли успешен? Бихте ли се чувствали удовлетворени и бихте ли препоръчали услугата на други?

Един от най-добрите начини да гарантирате най-доброто обслужване на клиентите е да се съсредоточите повече върху успеха на клиентите (CS). Забиването на CS е свързано с предотвратяване на проблеми, преди те да успеят да повлияят на обслужването на клиентите.

Множество инструменти за CS онлайн ще ви помогнат да събирате и използвате данни за вашата целева аудитория, за да оптимизирате изживяването на клиентите. Тези инструменти могат да помогнат за преминаване към по-ориентиран към клиента подход за изграждане на взаимоотношения с вашата клиентска база.

Инструментите на CS ще се интегрират с друг бизнес софтуер като CRM, за да събират и анализират данни за по-добре информирани решения, които поставят клиента на първо място. Един добър CS инструмент също ще ви позволи да добавите всички взаимодействия с клиенти от телефонни обаждания, чат на живо, имейли, взаимодействия лице в лице и т.н.

3. AI и чатботове

Въпреки че не са съвсем същите като тези от научнофантастични филми с въображение, сега имаме чатботове, управлявани от изкуствен интелект, за да помогнем за подобряване на обслужването на клиентите. Чатбот работи, използвайки предварително програмирани отговори или самообучаващ се изкуствен интелект, за да отговори на запитвания на клиенти, без да е необходимо присъствието на човешки съветник. В допълнение, чатботите могат да бъдат разгърнати 24/7, за да предоставят поддръжка на клиенти по всяко време.

Внедряването на чатбот вече предизвика вълни в обслужването на клиенти. А с тяхната лесна настройка и достъп чрез облачни услуги, можете да започнете да използвате чатботове още днес. Не трябва да търсите повече когато се обмислят техники за управление на времето; наличието на чатбот ще спести много време на вашия бизнес и неговите клиенти.

Чатботове за обслужване на клиенти, управлявани от изкуствен интелект, могат независимо да разрешават всякакви запитвания и проблеми. Например чатбот за бизнес, предлагащ облачно-базирани услуги, може да бъде попитан „какво е VPC“ ако клиент иска да научи повече за виртуалните частни облаци. Оттук ще тече разговор с чатбота, когато се появят повече опции.

По същество чатботът се превръща във вашия агент за поддръжка на първа линия, помагайки на клиентите без човешка намеса. Ако клиентът трябва да говори с истински човек, чатботът с изкуствен интелект трябва да може да ги свърже незабавно, при условие че това е в рамките на работно време.

бонус: Чатботите, управлявани от изкуствен интелект, могат да използват машинно обучение, за да станат по-интелигентни с течение на времето.

4. Агенти за отдалечено обслужване

С базираните на агенти облачни изчисления, позволяващи на представителите за обслужване на клиенти да вършат работата си от вкъщи, бъдещето на обслужването на клиенти ще види драматичен ръст в отдалечената работа.

Работата от вкъщи има ясни предимства за предоставяне на най-доброто обслужване на клиентите. Ако вашите представители се чувстват по-щастливи и по-спокойни при работа от разстояние, е по-вероятно те да свършат добра работа и да задоволят нуждите на вашата клиентска база. След това има спестени разходи от това, че не се налага да се управляват големи офис пространства със скъпа инфраструктура и разходи за наем. Отдалечената работа е печалба навсякъде!

Има много технически инструменти за задачи за отдалечено обслужване на клиенти, включително:

• Софтуер за помощно бюро.
• Инструменти за чат на живо.
• Входяща кутия всичко в едно за поддръжка в множество канали.
• База от знания за самообслужване за секции с често задавани въпроси.
• Инструменти за наблюдение на социалните медии.
• Видео и телефонни разговори.
• Инструменти за проучване на клиенти.

Правилният избор на инструменти ще зависи от вашите цели за обслужване на клиенти и способностите на агента. Прекарайте известно време в проучване, за да намерите кое ще работи най-добре за вас и вашите клиенти.

5. Възможности за самообслужване

Самообслужването възниква, когато клиентът може да извърши конкретни действия самостоятелно, без да има нужда от помощ. Опциите за самообслужване дават усещане за независимост и удовлетворение. Самообслужването може да приеме много форми, но целта остава същата, помагайки на клиентите да постигнат бързи решения сами. Следват често срещани тенденции на самообслужване.

Знание

Примерите за бази от знания включват секции с често задавани въпроси и бази данни с възможност за търсене. Базата от знания е хранилище с възможност за търсене, съдържащо отговорите на най-често задаваните въпроси от вашата клиентска база. Внедряването на база от знания във вашия уебсайт или други канали премахва необходимостта от агенти за поддръжка и позволява на клиентите бързо да намират отговори.

Уроци за клиенти

Ако вашите продукти или услуги са трудни за използване, може да е необходим урок, за да помогнете на потребителите, без да се налага да се свързват с вас за допълнителна поддръжка. Примерите за уроци за клиенти включват ръководства за настройка, работни потоци за въвеждане и съдържание за обучение. В допълнение, уроци за клиенти са чудесни за отстраняване на често срещани проблеми и смекчаване на необходимостта да говорите с всеки клиент поотделно.

Бонус, уроците не само помагат на клиентите, но също така показват, че вашият бизнес се грижи да направи допълнителни усилия, за да подкрепи потребителите, като улеснява достъпа до полезно съдържание.

Форумни общности

Форумите предлагат отлична платформа за вашите клиенти да се подкрепят онлайн. Трябва само да разгледате популярни форумни сайтове като Reddit, за да видите силата, която форумите могат да имат.

Форумите са чудесни за намиране на отговори дори на най-трудните въпроси. Това е така, защото разговаряте с общност от истински хора с опит. Така че, например, ако искате да знаете нещо конкретно като какво е фрейм-релепотърсете го във форумите.

Ако клиентите могат да намерят отговори във форумите, няма да е необходимо да се свързват с опциите ви за поддръжка. Вместо това, за да помогнете на нещата да вървят гладко и да предоставите най-добрите съвети, можете да наемете модератори с експертни познания за вашите услуги и продукти.

Автоматизирани подкани

Автоматичните подкани предоставят бързи решения, когато потребителите се сблъскат с често срещани проблеми. На много уебсайтове потребителите ще бъдат прекарани през многоетапни процеси, при които трябва да въведат или запомнят информация. Например, ако е обичайно потребителите да забравят паролите си, можете да разположите бутон за автоматично нулиране на паролата след неуспешен опит, за да избегнете удължаването на разочарованието.

Автоматизираните изскачащи прозорци също представляват идеалната възможност за показване на програми за препоръчани услуги за малкия бизнес.

6. Обслужване на клиенти, базирано на данни

Технологията за обслужване на клиенти предоставя по-задълбочени прозрения, за да помогне за формулирането на решения за обслужване на клиенти, базирани на данни. Най-доброто обслужване на клиенти поставя клиента на първо място. Няма по-добър начин да направите това от използването на реални данни за клиентите, за да изградите по-добра представа за това кой е вашият идеален клиент и какви са техните нужди.

Колкото по-умни сте с данните, толкова по-голяма полза може да има за бизнеса и клиентите. Днешните инструменти за анализ надхвърлят събирането обратна връзка от клиента и рейтинги, за да обхващат много ключови бизнес показатели, за да поддържат отношенията с клиентите на стабилна основа.

Веднъж интегрирани с вашия CRM, инструментите за анализ могат да бъдат ключът към отключването на по-високо ниво на обслужване на клиенти.

7. Мобилна оптимизация

Живеем в ерата на мобилните устройства, така че вашите услуги трябва да бъдат оптимизирани за мобилни устройства. Независимо дали става въпрос за магазин за електронна търговия, блог, форум, програма за обучение или нещо друго, вашето съдържание и избрани платформи трябва да бъдат оптимизирани за мобилни устройства. Когато обмисляте мобилна оптимизация, уверете се, че:

• Имайте ясни бутони за връзка с обслужването на клиенти, видими на вашия мобилен уебсайт или приложение.
• Уверете се, че вашите помощни ръководства, често задавани въпроси и видеоклипове за поддръжка са удобни за мобилни устройства.
• Интегрирайте опции за контакт с едно щракване, като набиране за поддръжка или опция за чат на живо.
• Уверете се, че връзките за обслужване на клиенти са чувствителни към единични кликвания.
• Проследявайте всички мобилни взаимодействия за ключови данни.

Ако потребителите имат добро онлайн изживяване с вашия бизнес, това ще бъде подобрено само от мобилна достъпност. Скоростта и лекотата на мобилното обслужване на клиенти трябва да го превърнат в един от вашите приоритети в бъдещето, ако вече не сте на ниво.

Заключение

Предоставянето на обслужване на клиенти от най-високо ниво през 2022 г. се улеснява с различни технологични решения. Надяваме се, че това ръководство за „бъдещето на технологиите за обслужване на клиенти: 7 тенденции, които трябва да вземете предвид“ ви накара да се замислите за бъдещето на технологиите и как можете да го използвате, за да увеличите тези нива на удовлетвореност на клиентите и да увеличите приходите.

за автора

Пати Ян е продуктов маркетинг мениджър за EMEA за RingCentral Office, лидер в облачните комуникационни решения. Пати е страстен в създаването на стойност и диференциация, осигурявайки по-добро изживяване за клиенти и партньори. Тя натрупа богат международен продуктов маркетинг, управление на продукти, GTM и опит в развитието на пазара, в редица високотехнологични SaaS, включително предотвратяване на нарушаване на данните в бързо развиваща се среда с хиперразрастване, която предполага както стратегическо, така и тактическо изпълнение. Тя не е нова в UC, започвайки в Tandberg, след това Cisco, движеща стартирането на видео сътрудничество и услуги, и Enghouse с глобални отговорности за хостван CCaaS. Пати Ян също публикува статии за домейни като MGID и Storyblok.